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- 虎网综合资讯频道 -三级医院预约诊疗挂号运行机制分析
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据报道，北京市卫生局统计数字显示，9月1日至10月31日，北京市49家三级医院预约挂号就诊584,149人次，占实际就诊挂号的13.14%。同时，三级医院所有患者中，有5.99%的初诊患者是通过预约方式挂的号，而复诊预约率为21.69%。
然而，按照北京市卫生局要求，到今年第四季度，全市三级医院预约挂号比例不低于40%，出院病人门诊复查预约率要达到60%以上。此外，部分医院反映，使用电话和网上预约的挂号方式，爽约率比较高，大约达到25%~30%。显然，要达到最佳效果，医院管理者们还需要更深入地分析预约挂号的运行机制。
卫生部于今年８月下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求自2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务。这一重要改革措施引起了广泛争议，有人认为，这是一剂缓解“看病难”的良方，但也有人认为，预约挂号将面临诸多操作难题，无法推广。
虽是新近出台的措施，但预约挂号在四川并非一件“新鲜事”。1996年，四川大学华西医院就开始探索实施预约挂号服务，通过引进社会化专业服务、银行与医院合作、扩增门诊量等途径，较好地解决了医院挂号难、“黄牛炒号”等一系列问题，形成了一套切实可行的运行机制。
预约挂号让门诊量多而不乱
８月初，四川省攀枝花市盐边县38岁市民张明在当地一家医院被初诊患有白血病，医生建议他到四川大学华西医院确诊。一提起四川大学华西医院，张明脑海中立即浮现出15年前到那里就医的尴尬场景：上千人通宵排队，自己排了两天最后还是没挂上号。
这一次，张明想到了一位在华西医院工作的老乡，希望他能找“熟人”帮忙挂号。没想到，老乡告诉他：现在根本不需要找“熟人”，在盐边县的建行办张华西健康龙卡，打个电话就能预约。
８月4日，办好了华西健康龙卡的张明在银行的业务自助办理机上预约到了７日的门诊号。初诊结束后，由于检查结果要到10日才能拿到，张明又现场预约了复诊号。
作为我国西部地区规模最大的高水平医院，华西医院历来是四川乃至西南地区疑难重症病人的首选。据统计，目前华西医院日均门诊量在1.2万人次左右。
华西医院门诊部主任刘姿说，过去常常看到有人背着行李、被褥来排队挂号。对病人而言，通宵排队不仅辛苦，而且连续等候几天，也是一笔不小的开支；而对医院来说，由于门诊病人在某个时段过度集中，也增大了管理难度。
为缓解挂号难，华西医院从1996年开始探索实施预约挂号服务。从最初的设置院内预约电话到现场人工预约，再到114信息服务台预约、网络预约、银行终端预约等，华西医院相继推出了多种预约挂号服务措施，并最终选择了实名制作为预约挂号的形式。
推行实名制预约挂号后，医院挤、秩序乱、挂号难的情况得到明显改善。笔者9月21日上午８时在医院看到，尽管当天为星期一，但医院并没有出现人满为患的情况，许多患者都是拿着预约挂号单前来就诊，真正在医院挂号窗口排队的人并不多。
华西医院最近一次门诊病人满意度调查也显示，2400个受访对象对实名制预约挂号的满意率超过95%，对整个门诊服务的满意率超过90%。
“三管齐下”破解预约难题
有分析指出，预约挂号服务将面临着医院运营成本高、“黄牛”炒号、门诊供应量与预约挂号量矛盾大等三大操作难题。华西医院在推广实名制预约挂号过程中，也曾遇到这些问题，但通过引入社会化专业服务、与银行合作进行实名化管理、扩增门诊量等方式，较好地解决了这些难题。
对策一：社会化专业服务提供“免费的午餐”。
刘姿介绍说，华西医院早期也尝试过独立办理预约服务，如自己开专线预约电话等，但由于医院人员编制有限，开设专线投入和维护的成本过高，导致医院无法广泛部署预约服务网点。过去患者常常抱怨预约电话打不进，投诉特别多。
为降低预约成本，华西医院想到了电信等专业社会服务机构。经洽谈，成都114表示愿意与医院合作，提供预约挂号服务，而且既不收医院费用，也不收病人费用，这使医院的预约挂号费用始终维持为物价局核定的２元。
从2007年3月开始，华西医院的电话预约挂号业务正式由成都114承办。截至目前，成都114已有30多门电话，72个接线员专门为华西医院和其他医院提供预约挂号服务，日均电话预约挂号量达到6000多个，最高峰达到每日10,000个。
对策二：银行与医院合作遏制“黄牛”炒号。
与成都114开展电话预约合作后，病人只需凭身份证，在医院门诊办理实名就医卡，拨打114就可预约门诊号。然而，由于就医卡必须到现场办理，对外地病人来说很不方便。同时，医院还发现一些炒号的“黄牛”通过借用他人身份证办理就医卡来预约紧俏的专家号，倒卖给病人。
为方便外地病人就近办卡预约，同时遏制“黄牛”炒号，2008年10月，医院选择了与建设银行合作，推出了“银医联名卡——华西健康龙卡”。四川大学华西医院党委宣传部部长廖志林说：“银行服务网点遍布城乡，就医卡办理可以贴近群众。另外，通常情况下，患者也不会轻易将自己的银行卡给‘黄牛’。在与建行合作的基础上，华西医院今后还将与其他有兴趣的银行合作，拓展免费服务覆盖面。”
“银医合作”显著地遏制了“黄牛”的炒号。同时，华西医院还不断完善预约系统，对于超出正常情况，长时间反复预约的就医卡，系统会自动将其纳入观察目标。如果观察目标连续３次违约，系统会自动将其信息锁定，纳入经常性违约的“黑名单”，取消其预约功能，仅保留现场挂号功能。
“正常人是不会反复预约、连续违约的，存在这种情况的大多是‘黄牛’或‘疑似黄牛’。”廖志林说，如果病人真出现这种情况，如果有病情或家属证明等“证据”，医院也将会考虑恢复其正常预约功能。
对策三：扩增门诊供应量解决供需矛盾。
“挂号难”根源是病人对优质医疗卫生资源需求量和供应量之间的矛盾。如果不解决门诊供应量问题，所谓的预约方式，不过是把病人排队地点由挂号大厅转移到其他地方。对此，华西医院在探索预约挂号的同时，也一直致力于内部挖潜，通过模式创新、改变服务流程来增大门诊号源供应量，缓解矛盾。
刘姿说，医院近年来不断提高门诊医生供应量和门诊空间资源的使用效率。医院实行中午不休息连续门诊，周末、周日门诊等措施；2006年又出台规定：凡副高及以上临床专家，每周必须出两次以上的门诊，主治医生出一次；同时医院大范围反聘已退休专家出门诊，敞开普通门诊和便民门诊供应量。
同时，华西医际还大力开展延时门诊服务，动员门诊医生加班加号，尽量解决病人看诊需求。为避免门诊病人看病时段过于集中，对于预约挂号成功的病人，114还会提示病人分时段取号时间，对留有手机号码的病人提供短信提示服务，实现门诊病人分时段就诊。
为提高实名制预约挂号成功率，华西医院开放了所有号源，预约时限也扩展为两周。此外，为了扩大预约挂号的服务对象范围，方便不会使用电话及银行卡挂号的患者，医院将门诊挂号窗口变为当天就可以挂第二天的诊号。据了解，随着一系列实名预约方式开通，目前华西医院门诊号的预约比例已超过门诊总量的60%。
“标本兼治”方可缓解看病难
业内人士认为，过去医院里“三长一短”，即挂号时间长，候诊时间长，付费买药时间长，看病时间短，是看病难的具体表现。虽然预约挂号从技术层面部分解决了医院内部管理水平不高、效率低下等导致的“看病难”，但真正缓解“看病难”仍需解决医疗资源分布不均衡、优质医疗资源稀缺等深层次问题。
成都第一骨科医院副院长赵明说，由于医疗资源分布不均衡，加上老百姓看病具有一定盲目性，才导致出现大医院挂号难的问题。实际上在一些小医院挂号并不难，看病并不难。因此，最重要的是提升基层医疗卫生机构服务质量，让老百姓做到“小病不出村、不出社区”，这样才能从根本上解决看病难。
刘姿也坦言：推行实名制预约挂号后，缓解了患者看病挂号难问题，但一些紧俏的专家号仍然紧俏。老百姓看病迷信专家、迷信大医院、迷信大城市，不论大小毛病都去找专家，动不动就跑大城市、大医院。
针对这一现象，医院从自身管理层面也进行了一些探索。从6月10日开始，华西医院新增了分诊导诊服务岗位，指导病人根据病情实际需求分级就诊，对初诊病人和轻症病人建议挂普通门诊，建议外地转院疑难病人或复诊病人挂专家门诊，对疑难复杂病人建议挂多科会诊。
另外，为探索解决医疗卫生资源有限与社会群众需求广泛的矛盾，华西医院还与成都市的一些基层区县开展合作，以信息平台建设、资源共享为基础，以管理咨询、技术支持、临床辅导、人才培养为重点，从根本上改变医生继续教育和病人就医的模式，在不同级别医院之间建立远程医学网络平台，让医生可以方便地进行“桌面到桌面”的学习和医疗服务交流。
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