- 虎网综合资讯频道 -在处理投诉中挖掘商机
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- 零售药店每天面对的是众多的消费者，所谓“众口难调”，人们对药品有着多方面的需求，因此顾客与药店间不可避免地会出现这样或那样的矛盾。如今，业内人士常常感叹：“现在零售药店越来越难干。”在一句“难干”的背后隐藏着许多问题，其中除了价格因素、地理位置外，还有其他常被忽视的重要原因，如何处理顾客的投诉问题就是其中之一。 对于这个问题，有些药店存有惧怕心理，只要有顾客投诉，不是把问题转移，就是拖延解决时间。某项调查表明，那些不投诉的顾客表示愿意成为某药店回头客的只占9%，有91%的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的药店购物。即使处理了投诉事件，一些顾客也可能不会成为药店回头客，导致该药店客源流失。调查也表明，投诉没有得到有效解决，但愿意仍在此店购药的顾客仅占19%，其余81%的顾客不会再到此药店购药；投诉得到解决的，有高达54%的顾客愿意今后再来此药店，46%的顾客不会再回头；投诉得到迅速解决的，有82%的顾客愿意今后仍在此药店消费，18%不会再来。这些数据告诉我们这样一个事实，作为药店方，首先应该欢迎并鼓励顾客在不满时对药店提出投诉，如果顾客不投诉，对药店来说其实是一种损失。面对顾客的投诉，药店要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，并且真诚地为顾客解决问题，积极地采取补救措施，这样才可能将顾客挽留住，也才能最大限度地避免顾客流失。 笔者在药店工作中曾碰到过这样一次投诉。一位女顾客在购买一家企业生产的美容保健品时，正遇上此企业搞“买一赠一”的促销活动，赠品是一支护肤品。几天后，顾客来投诉，理由是该赠品的有效期限还有半年，她担心用不完会失效，想调换别的赠品，或不要赠品，让药店给她买的药品再打点儿折。店员把此事反映给主管，主管弄清楚事情的来龙去脉后，将该企业搞其他活动赠送的一种护肤品赠送给了这位顾客，结果这位顾客不但没有调换赠品，而且表示也很喜欢药店赠给她的护肤品。此后，这位顾客成了我们药店的回头客，不仅如此，她还介绍她的朋友们来药店购物，药店因此又增加了客源。 由此可见，顾客投诉并不是一件可怕的事，关键要看药店如何正确处理。通过顾客投诉，药店可以从中发现并修正自己的失误，不断提升服务质量，同时还可能从顾客投诉当中获得更多商机。因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中的失误给他们造成了某种物质或者精神上的损害，所以他们反映的信息通常具有很强的针对性。同时，顾客投诉还可能反映产品和服务所不能满足的需求，仔细研究这些需求，可以帮助药店或生产企业开拓新的商机。可以说，正确处理顾客投诉，不仅能够提升药店的服务水平，也能把一笔潜在财富变成现实的财富。因此，药店对顾客投诉切勿忽视。
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